El turismo accesible, ventajas para todos

Se piensa en accesibilidad como una forma de buena voluntad o de sensibilidad hacia personas con discapacidad. Honra a quien pone en marcha proyectos en este sentido, pero es mucho más que una opción personal: la accesibilidad es un derecho fundamental, el verdadero camino hacia la completa integración social, y una ventaja económica para los destinos turísticos y casas rurales.

1. El turismo accesible: ventaja social y económica

La persona media, estándar, no existe. Siguiendo el Informe mundial sobre la discapacidad de la OMS (Organización Mundial de la Salud) se observa que «aunque la discapacidad se correlaciona con desventaja, no todas las personas discapacitadas tienen las mismas desventajas». Y en esta línea, cualquier ciudadano presenta transitoria o permanentemente alguna discapacidad o desventaja en algún momento de su vida. Porque nos concierne a todos, porque es la mejor forma de garantizar la inclusión a los discapacitados en la participación civil, porque es un derecho fundamental y porque presenta ventajas económicas. Los criterios de accesibilidad universal en turismo y ocio diluyen las desventajas de los afectados y potencian las ventajas para el sector.

Participar de un entorno o de un alojamiento de forma independiente a menudo nos impide tomar conciencia de los obstáculos que presentan para un grupo amplio de ciudadanos, del que tarde o temprano formaremos parte. Personas mayores, de alta o baja estatura, niños, mujeres embarazadas, personas con algún tipo de lesión ocasionada por la práctica de un deporte, por el trabajo, por un accidente, o personas con algún tipo de discapacidad con problemas de movilidad, de visión, de oído o de comprensión, turistas que transportan equipajes pesados, padres con cochecitos de niños… En el estudio Turismo accesible para todas las personas, elaborado en 2005 por el CERMI (Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad), se afirma que «cada persona se desvía de la media en mayor o menor grado». Más adelante encontramos una primera definición de turismo accesible: «no excluye a nadie ni es exclusivo de nadie; permite ser turistas con plenos derechos al 40% de la población mundial que de otro modo no podría serlo». Por lo mismo, se suele utilizar el concepto de turismo inclusivo que supera el enfoque del turismo accesible como «un producto específico». La desinformación de la mayor parte de la población, «la gravísima incomprensión y desigualdad» que señala Jesús Gumiel, presidente de COCEMFE Badajoz y APAMEX, es el fundamento sobre el que se sostiene el actual estado de inaccesibilidad.

Pero hay un fundamento todavía más claro para defender la accesibilidad: no es una cuestión de buena voluntad, sino un derecho fundamental recogido en la Constitución Española en el artículo 19, «los españoles tienen derecho a elegir libremente su residencia y a circular por el territorio nacional», y la Ley de Integración Social de los Minusválidos (LISMI) de 1982: «la construcción, ampliación y reforma de los edificios de propiedad pública o privada […] se efectuará de forma tal que resulten accesibles y utilizables a los minusválidos». Pese a todo, en el propio Plan de Acción del CERMI se descubre que «la aplicación de criterios de accesibilidad, tanto en la edificación como en la comunicación, no está asumida en nuestra sociedad como parte del diseño global en los proyectos de arquitectura y urbanismo, comunicación, nuevas tecnologías o acceso a la información«. Si se incumplen los criterios de accesibilidad de todos estos ámbitos es por desconocimiento y por ignorar las ventajas sociales y económicas que contraen. Con palabras del informe de la OMS, la accesibilidad «no sólo satisface los derechos humanos de las personas con discapacidad: también puede ser más rentable».

Ventajas sociales y económicas del turismo inclusivo

Si la cultura y el ocio se perciben como beneficios necesarios para las personas, sinónimo de «desarrollo personal, de auténtica inserción social y determinantes para nuestra calidad de vida» como defiende Jesús Gumiel, parece poco menos que incomprensible que no todos los ciudadanos puedan disfrutar de ello. Garantizar la inclusión social de las personas con alguna discapacidad presenta ventajas tanto para los afectados como para la sociedad. En este sentido se pronunció Stephen W. Hawking, genial y popular físico teórico, en el prólogo la Informe mundial sobre la discapacidad de la OMS (Organización Mundial de la Salud): «tenemos el deber moral de eliminar los obstáculos a la participación y de invertir fondos y conocimientos suficientes para liberar el inmenso potencial de las personas con discapacidad». Todos deben tener la oportunidad de brillar, como Hawking, y participar.

Por otra parte, los destinos y alojamientos que se decanten por criterios de accesibilidad universal gozarán de unas ventajas económicas a menudo desconocidas. Destacamos, entre otras, las ventajas propuestas por el CERMI:

• Oportunidad para dirigir ofertas a segmentos específicos de mercado, como las personas de edad avanzada. «España se está configurando como uno de los principales destinos turísticos de los mayores europeos».
• Aumento de cuota de mercado: captar ese segmento de la población que presenta alguna discapacidad permanente o transitoria. Los criterios de accesibilidad de información, instalaciones y servicios decantarán su decisión en favor de los destinos que más se adapten a sus necesidades.
• Multicliente. En el manual de la Comisión Europea titulado Por una Europa Accesible a Turistas con Discapacidad, se calcula que a cada persona con discapacidad le acompañan 0,5 personas en sus viajes.
• Desestacionalizar. En nuestros consejos para evitar la estacionalidad en turismo rural pasamos por alto este factor: las personas con discapacidad suelen mantenerse al margen del calendario laboral y reciben pensiones de invalidez, jubilación, inactividad, etc. Si encuentran un destino accesible, pueden disfrutar de él cuando mejor les parezca.
• Mejora de la imagen. Cuando la diversificación de los servicios es el factor que más contribuye a la imagen de un alojamiento o entorno, la accesibilidad se presenta como un candidato más que interesante. «El disfrute emocional» y los recuerdos que mantengan los usuarios de un destino determinado serán los factores que contribuirán a mejorar su imagen y su diferencia respecto a la competencia.
• Fidelizar de clientes. Una persona con alguna discapacidad que se lleve un buen recuerdo de su experiencia es probablemente un cliente que volverá en un tiempo.
• Incremento de las pernoctaciones. Según Miguel Nonay, realizando estudios en hoteles y entornos para que mejoren la accesibilidad concluye que el resultado es un «incremento del 2% al 7% de pernoctaciones de personas con capacidades diferentes».

2. Problemas de accesibilidad en turismo: la experiencia de Miguel Nonay

El primer problema, lo comentamos en el primer punto, es la desinformación de la población civil y la falta de atención hacia la accesibilidad no sólo en materia turística. Ahora bien, para concebir un turismo inclusivo pleno, el acceso a la información, esta vez por parte de las personas que sufren alguna discapacidad, es fundamental como también lo es la formación del personal del destino. «Si bien ya existen iniciativas que reúnen información sobre hoteles, turismo rural, deportes, museos y centros culturales para las personas con discapacidad, lo cierto es que todavía hay poca preparación específica de los profesionales y es todavía muy escasa la oferta que hacen desde empresas especializadas», opina Jesús Gumiel, presidente de COCEMFE Badajoz.

Miguel Nonay, consultor de turismo accesible y director de Viajeros Sin Límite que viaja con silla de ruedas, no duda en identificar el principal problema al que se enfrenta: «la falta de información veraz y fiable en las páginas web de muchos hoteles y en motores de búsqueda. El hecho de que un hotel tenga un ascensor pero dos escaleras para llegar a él no lo convierte en accesible, sino en accesible para un determinado número de personas».

La accesibilidad comienza en la búsqueda de información, pasa por la experiencia, y no concluye hasta que el viajero, en este caso con alguna discapacidad, vuelve a casa y es capaz de recordar la experiencia positivamente y compartirla con sus amigos en las redes sociales. Los problemas habituales de las personas con discapacidad pasan por la imposibilidad de acceder a la información de un destino ni de confiar en ella (webs accesibles, ficha de información de accesibilidad del destino, etc.); por una normativa insuficiente o su cumplimiento; también pasa por una actitud negativa de personal y conciudadanos (fruto de los prejuicios y el desconocimiento), por la prestación de servicios insuficientes (puertas anchas, rampas de acceso, textos grandes, audios, alturas y accesos de los aseos, formación escasa del personal y un larguísimo etcétera); sus problemas pasan por falta de acceso al transporte público o por la pobre participación en la toma de decisiones que les afectan, de entre un catálogo, lamentablemente, más largo.

Sin embargo y a pesar de toda la problemática de accesibilidad en turismo, para Miguel Nonay, y desde el Magallanes Project y su Fábrica de Ideas, «las limitaciones no se encuentran en las personas, sino en los entornos». Su concepto de «espacios No Limit Friendly» procura precisamente revertir la situación: convertir esos entornos hostiles en amigables para conseguir la inclusión y «que los recursos sean utilizados por todos entrando por la misma puerta, recorriendo la misma ruta o utilizando el mismo baño».

En esta línea se dirige su proyecto de Posicionamiento Accesible. Junto a destinos como Costa Brava, Navarra, Álava, Valencia, Linares, Elche o empresas turísticas y hoteleras que lo demandan, Miguel Nonay realiza consultorías de accesibilidad para que consigan llegar a este segmento de mercado. Una vez realizada la consultoría se pasa a «la conversión de entornos y la divulgación a través de ExperienceTrip en los que ponemos a influencers en redes sociales en una silla de ruedas o con un antifaz para que perciban la accesibilidad del destino desde una situación real».

Convertir el hotel en un «contenedor de experiencias»

Seguimos con la experiencia de Miguel Nonay y su labor por un Turismo Inclusivo. Con el concepto de «contenedor de experiencias» resume qué significa un alojamiento accesible para una persona con discapacidad. La suma de actividades, sensaciones y descanso que configuran un viaje se concentran al principio y al final del día en el alojamiento, el «contenedor de experiencias». Se trata de que «cuando llegamos allí nuestra mayor preocupación sea recordar las experiencias que hemos vivido durante el día mientras nos duchamos, tomamos algo en la cafetería o disfrutamos de la cena. En este contenedor de experiencias el viajero se siente tan a gusto y tan libre que deambula por él sin preocuparse de toalleros altos, espejos en los que es imposible mirarse o duchas a los que les falta un estante para los productos de aseo».

Así, para convertir un hotel en un auténtico «contenedor de experiencias» se deben trabajar varios factores:

• Accesibilidad inteligente: convertir las habitaciones accesibles del hotel en las más deseadas por cualquier cliente, independientemente de si presenta alguna discapacidad. Es la más amplia, la más cómoda, la más confortable, por ejemplo, pero con el precio de una habitación estándar. De esta manera se reutilizan los propios recursos. En este caso, la inversión en accesibilidad sería más rentable.
• Un entorno accesible. «Los destinos son un todo conformado por las rutas, la gastronomía, los monumentos y los alojamientos. Por tanto es necesario aunar esfuerzos y trabajar en común todas las ramas del destino para que la accesibilidad no se limite al interior del establecimiento, sino que se extienda a los alrededores y entornos que forman el destino».
• Implicación de todo el personal del establecimiento. «La implicación consigue una ‘accesibilidad social’ que se alimenta de las aportaciones del personal del servicio y también de las que realizan los viajeros tras su experiencia en el establecimiento».
• Compartir: «debe permitirnos compartir con nuestros amigos en las redes sociales aquello que más nos ha gustado de la jornada que hemos vivido. No me refiero a que si el Wi-Fi debe de ser o no de pago, sino a la necesidad de incluir en los ordenadores de los hoteles software que permita a las personas con problemas de visión ‘ver’ por donde están navegando».

En líneas generales, tener en cuenta criterios de accesibilidad nos devuelve a los beneficios tanto sociales como económicos que tratamos en el primer punto. Para Miguel Nonay, de esta forma se consiguen rentabilizar las inversiones y obtener una significativa ventaja económica. Añadimos, para finalizar el apartado, una frase tan ilustrativa como hermosa: «nuestro concepto de ‘contenedores de experiencias’ forma parte de lo que denominamos como ‘Turismo Inclusivo’, donde sumamos incluyendo, en lugar de dividir excluyendo».

3. Cómo puede mejorar la accesibilidad una casa rural

Para que una casa rural se llegue a convertir en un contenedor de experiencias, lo primero que deberá programar es el acceso a la información del alojamiento en su página web. Informar sobre la accesibilidad del alojamiento y del entorno para que el viajero con alguna discapacidad puede decidirse con información veraz y tomar las medidas pertinentes cuando programe su escapada.

En la medida en que se disponga de los recursos necesarios, se debe trabajar la accesibilidad en el propio alojamiento, bien si es de nueva construcción, bien si se trata de reformarla. El Informe… publicado por la OMS señala que los costes de rehabilitación son mínimos y en el caso de construir un nuevo edificio los costes de adaptarlo con criterios de accesibilidad no representan más del 1%. Una casa rural accesible lo es para todo tipo de viajeros, con o sin discapacidad. Habrá que considerar:

• Cómo entrar: altura de los umbrales, punto más estrecho de las vías de acceso y pasillos, inclinación, longitud y anchura de las rampas; altura de mesas o de peldaños…
• Dentro de la casa rural: espacios para circular en aseos, entre camas, asientos, etc.; altura de picaportes o interruptores; altura de los asientos, inodoros, duchas, sillas.
• Cómo salir en caso de emergencia y formación del personal: las personas que trabajen en el alojamiento deberían tener conocimientos sobre cómo tratar a personas con alguna discapacidad concreta, además de informar correctamente y tener capacidad para evacuar, si fuera necesario, a las personas con discapacidad.

Ahora bien, antes que iniciar obras de adaptación si fuera el caso, es imprescindible elaborar fielmente una ficha de información para las personas con discapacidad. «La única gran barrera a la que se enfrenta la gente cuando planifica un viaje es poder reunir toda la información que le permita valerse por sí misma». Para conocer todos los detalles de la ficha de información, consejos para el personal, formatos en los que presentar la información de manera accesible y detalles sobre distancias, alturas y accesos, os remitimos al informe Mejorar la información sobre el turismo accesible para las personas con discapacidad, publicado por la Comisión Europea. Allí encontraréis todo lo necesario para comenzar a convertir vuestra casa rural en un «contenedor de experiencias». Os avanzamos que debe contener una buena ficha de información accesible, aspectos fundamentales que deben conocer los viajeros con alguna discapacidad antes de decidirse:

• Cómo llegar: informar sobre las paradas más cercanas de transporte público, así como las características del aparcamiento, si lo hubiera.
• Cómo entrar a la casa rural (rampas, ascensores, etc.).
• Cómo utilizar la instalación (alojamiento, aseos y cuartos de baño, restaurantes, atracciones del entorno, información sobre vías que rodean el establecimiento…). El grado de accesibilidad del alojamiento rural
• Información accesible sobre el entorno.

Todos los costes que se derivan de estas iniciativas deberían entenderse como una inversión, una ventaja competitiva que diferenciará al alojamiento y obtendrá una vía más de promoción, aumentando su cuota de mercado.

Y tú, ¿qué opinas?