Cómo fidelizar clientes en turismo rural

El contexto de crisis económica mundial y la creciente oferta de casas rurales en España señalan cada vez más a la diferenciación como una solución eficaz. En muchas ocasiones, la confianza del cliente es lo único que puede marcar la diferencia.

Para ganarse esta confianza es conveniente ofrecer un valor añadido al servicio de hospedaje. En esta tarea es fundamental una estrategia de fidelización de clientes. Esta exposición está basada en la estrategia «3C» de fidelización de clientes: captar, convencer y conservar.

1. Atraer y conocer al cliente

Primero cliente, luego cliente fiel

Los expertos en marketing llevan mucho tiempo urgiendo a los empresarios para que incluyan una estrategia de fidelización de clientes en sus planes comerciales. Los clientes recurrentes son para muchas empresas el cotizado salvavidas, quienes hacen flotar el buque del negocio y quienes hablarán bien de la empresa si llegan a buen puerto.

Se ha dicho también que un cliente fiel soporta mejor las subidas de precios, porque valora el conjunto de lo que recibe; que es más fácil que te vea antes a ti que a una empresa nueva; que es capaz de aportar ideas innovadoras para el negocio; que es el mejor embajador de la empresa; que reforzando la relación, él resistirá mejor a las llamadas de la competencia; que, en fin, es el cliente recurrente quien otorga el principal valor a una empresa.

En la teoría, el objetivo principal de la fidelización en turismo rural se fundamenta en la relación entre cliente y propietario. El valor añadido es la confianza (la misma que le aconsejará al viajero no perder tiempo buscando otro alojamiento similar) por encima del precio o el tipo de alojamiento.

Entonces, ¿por qué no dedicar más esfuerzos a retener a antiguos clientes? ¿Por qué dejar enfriar una relación de confianza que tanto valoran los gurús del marketing? ¿Cuántos de los que leen estas líneas han incluido un plan de fidelización a su negocio de turismo rural? Pero antes que fiel seguidor debe ser cliente primerizo. A continuación te sugerimos las primera pautas para ponerte manos a la obra.

Captar, el primer paso

El primer paso es atraer a los viajeros. Ya hablamos en otra ocasión de cómo gestionar la inversión en publicidad de los alojamientos rurales. También expusimos cómo elegir los mejores portales de turismo rural, de qué manera medir los resultados o qué consejos seguir para la web de tu alojamiento.

La atención al cliente

En esta fase inicial de la estrategia de fidelización es fundamental un buen trato con los clientes. Desde luego que el mimo a los clientes es esencial aun sin pretensión de fidelizar, pero una buena experiencia será uno de los pilares para construir toda la estrategia posterior. Sin haberlo definido todavía, el plan de fidelización basa buena parte de su fuerza en el buen trato y la resolución efectiva de problemas. Ya ha comenzado sigilosamente el segundo estadio: «convencer».

Observar y recoletar datos

La estancia del cliente te permite recoger los datos (gustos, preferencias, manías, carácter, etc.) que más tarde te servirán. Lo veremos más abajo, pero por ahora apuntamos que la estrategia de fidelización pasa por tener una excelente base de datos. Tan importante es una buena experiencia para los viajeros en tu alojamiento como una base de datos completa para ti.

Fin de la estancia. Ya has conseguido un cliente. Ahora depende de ti afianzar la relación o dejarlo ir con la esperanza de que vuelva en otra ocasión. Si vuelve, lo hará por su propio pie, pero puedes ayudar con tus acciones a atraerlo hacia ti nuevamente. Si hasta ahora has proporcionado una buena experiencia a tu cliente, ya tienes un campo bien predispuesto para lanzar la siguiente semilla de tu estrategia de fidelización.

2. Hacia un plan de fidelización

Has conseguido a varios clientes y has dado argumentos suficientes para convencerles de que eres una buena opción para repetir (Atención al Cliente). Ahora deberás conocerlos lo mejor posible y seleccionar tus mejores opciones. Así podrás sorprenderlos y predisponer nuevamente su atención hacia tu alojamiento.

Registro de clientes, la acción principal

El registro ya comenzó durante la estancia de los clientes. Una buena base de datos deberá contener los datos personales de los clientes (nombre, e-mail, teléfono, fecha de entrada) e información sobre comportamiento y preferencias. Por supuesto, deberá estar bien organizada para encontrarlo todo rápidamente.

Durante la estancia de los clientes toma nota de todo lo que creas interesante para tu base de datos. Establece criterios en ella y apunta. Puedes preguntar directamente a los viajeros cuáles son sus preferencias (rutas por la zona, descanso y privacidad, salud, turismo gastronómico, deportes de aventura, horarios, etc.) o bien observar detenidamente. ¿El cliente es receptivo?, ¿qué esperaba?, ¿qué mejoraría?

Vías para conocer a los clientes

Además de la recogida de datos durante la estancia, hay otros modos de conocer al cliente y su experiencia con tu alojamiento. Ahí van algunas vías adicionales:

• Los cuestionarios de satisfacción para alojamientos rurales. Recogida directa de datos sobre la experiencia del viajero reciente.
• Encuestas en redes sociales. Por ejemplo, puedes aprovechar la herramienta de «preguntas» que te ofrece Facebook.
• Foros de internet. Aprovecha los hilos abiertos en la red para conocer las quejas y perspectivas de los potenciales viajeros de turismo rural.
• Organización de eventos. Una vía poco común, pero factible. Crea eventos como rutas grupales, comidas en el alojamiento, etc. Un pequeño club donde intercambiar opiniones.
• Usa el e-mail (con responsabilidad) o el teléfono para obtener la información que creas conveniente.

La criba: los mejores clientes

No todos los clientes son susceptibles de fidelizar, porque no interesa (tendencia a los conflictos) o por la ambición de conocer otros lugares (no repiten en un mismo lugar). Con la base de datos al alcance, ha llegado el momento de seleccionar quiénes son buenos o malos clientes. Para ello tendrás que asegurarte de que:

• Tengan unas necesidades que tu alojamiento puede cubrir.
• Tus datos revelan que el cliente supone una oportunidad de futuro.
• Sea posible estrechar la relación según las percepciones recibidas.

Siguiendo tu propio criterio, ya puedes seleccionar a los bueno clientes y descartar a los menos convenientes. Es tu pequeño estudio de mercado.

3. El servicio posventa y el valor añadido: conservar

La última fase de la estrategia consiste en crear acciones para conservar al cliente. Tus futuros seguidores deberán sentirse partícipes de la empresa, algo únicos, para percibir ese valor añadido que se infunde desde el mundo de las sensaciones. Estos son algunos consejos:

Premia a los mejores clientes

Si conoces al cliente, puedes sorprenderlo. Pero hay que conocerlo bien. Aprovecha para premiar a los clientes que ya han disfrutado de tu casa rural: puedes ofrecer descuentos, promociones, sorteos, etc. Reconstruye poco a poco la confianza que ya te dio una vez. Si ya es un cliente recurrente, tendrás que demostrarle su condición de favorito para que vea las ventajas de pertenecer a tu negocio y confiar en ti.

Diseña una experiencia individual

Un buen conocimiento del cliente equivale a la anticipación de necesidades. Despierta las necesidades que ya conoces de tus clientes con estancias pensadas exclusivamente para ellos. Orienta una oferta determinada a un determinado viajero que ya conoces para complacerle, antes incluso de que se haya planteado una nueva escapada. Refuerza la relación con un servicio único y aumenta tu empatía y sus expectativas de disfrute. ¡Diferénciate!

Crea expectativas que puedas alcanzar

Deberás tener precaución con las promesas y las ofertas que diseñes para un cliente. Una promesa incumplida puede echar por tierra la relación que has trabajado poco a poco.

Participa, agradece e interactúa

Ve más allá de tu negocio y deslízate en la vida cotidiana de los clientes seleccionados. Puedes enviar tarjetas de felicitación para los cumpleaños, postales por Navidad, comentar en sus perfiles de redes sociales, agradecer la pasada confianza recordando algún detalle imborrable… En definitiva, no te olvides de tus clientes cuando salgan por la puerta de tu alojamiento rural.

Comunica las novedades y las ofertas

Envía las ofertas y novedades de tu alojamiento a los mejores clientes. Hazlo con precaución porque al menor atisbo de intención comercial enviarán el mensaje a la papelera. Tu base de datos te permite crear mensajes únicos para tus usuarios fieles. Ellos ya cuentan con cierta disposición a acercarse nuevamente a tu alojamiento, pero poco a poco. Si comunicas, que no te confundan con Spam.

La Atención al Cliente nunca cesa

Un cliente satisfecho no sólo puede repetir, sino que recomendará tu alojamiento a sus amigos. Presta atención a las dudas, necesidades y demandas antes, durante y después de la estancia en tu alojamiento rural. Posiblemente tu base de datos crecerá lenta pero regularmente.

Y tú, ¿tienes un plan de fidelización? ¿Qué estrategias sugieres?