10 claves para la gestión de la reputación online
Escrito por
04.04.2019
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4min. de lectura
Índice
Como ya sabéis, las opiniones que publican los clientes en Internet comentando y puntuando su experiencia en tu alojamiento o destino son un elemento muy importante para el éxito de tu negocio.
Si en la hotelera más convencional y estandarizada estas opiniones son muy importantes en la decisión final de reserva, en el turismo rural lo son aún más, dado que la singularidad y la no estandarización de los alojamientos rurales, hace que el cliente requiera sí o sí de la opinión de otros para reafirmar su decisión de compra.
En ese contexto, os presentamos una lista de 10 claves para que gestiones la reputación online de vuestros negocios:
1. Define objetivos de reputación ¿Qué quieres ser / qué quieres parecer?
La reputación online debería ser el reflejo de la personalidad y singularidad de tu negocio, como una medida de éxito para ver si has conseguido o no transmitir aquello que querías a través de tu establecimiento y tus servicios.
Comprueba si tu reputación se corresponde con la imagen que quieres transmitir.
2. Piensa desde una visión 360°. ¿Cuál es tu aportación al destino?
El turista juzga su experiencia en el destino desde una visión de 360 grados. ¿Cómo me ha ido en el alojamiento, en los restaurantes, en las actividades, etc.? Pregúntate cómo puedes mejora la aportación que tu negocio realiza a esa experiencia global del turista en tu destino.
Responde honestamente a si tu negocio es de los que sube la nota global del destino.
3. Pon foco en fuentes de información relevantes para tu cliente
Centra tus esfuerzos en buscar opiniones, comentarios y puntuaciones de clientes en aquellas fuentes de información que sean realmente importantes para tu público objetivo. Si tus clientes no utilizan Twitter para elegir una casa rural… no pierdas tiempo monitorizando esa fuente. Si tus clientes buscan fotos en Google, no te obsesiones con otras redes sociales de fotografías.
No hagas concesiones a las modas, pregúntale a tu cliente qué páginas de Internet son relevantes para su decisión de reserva de un alojamiento rural y pon foco en esas (como Escapadarural.com).
4. Analiza de manera micro segmentada
¿Cómo te valoran las familias? ¿Y los turistas franceses? ¿El confort de tus camas? ¿La señalización para llegar? No te conformes con analizar si tienes un 8 o 9 de nota global en un portal concreto.
Analiza de manera separada los diferentes tipos de clientes que tienes, los diferentes mercados de origen, etc. Solo así podrás plantearte acciones de mejora.
5. Mejora la experiencia de tus clientes
Si el turismo es el “negocio de la felicidad”, ¿qué dicen tus clientes que debes mantener o mejorar para seguir dando satisfacción a sus expectativas?
Mejorar y medir, mejorar y medir… Esa será la clave para ofrecer una experiencia que fidelice al cliente, le haga volver y le anime recomendarte.
6. Implica a toda la organización
Tanto si eres un negocio con varios empleados, como si eres un “hombre o mujer orquesta”, implica a toda la cadena de valor en la mejora de tu reputación: empleados y colaboradores, proveedores, aquellas empresas complementarias de actividades o restauración con las que haces producto, etc.
No dejes que el eslabón menos fuerte de la cadena comprometa la reputación de tu negocio.
7. Comunica tu reputación, tanto en canales on-line como off-line
Utiliza tu reputación para hacer marketing de prescripción: “no lo digo yo, lo dicen mis clientes”, luce tu buena reputación en tu comunicación por email, en papelería de empresa, en tu web, en tus redes sociales, etc.
Hay que ser bueno y hay que parecerlo, usa la opinión de tus clientes para reforzar ese mensaje.
8. Pide a tus clientes que compartan su opinión
Si tienes pocas reviews de clientes en una o varias páginas de opiniones, estarás sometido al riesgo de que una mala opinión pueda afectar mucho a la nota global de tu establecimiento, por eso debes pedirle al cliente que comparta su opinión, hasta conseguir un cierto volumen de opiniones por cada plataforma relevante para tus clientes potenciales.
Diseña y prueba diferentes opciones para pedir esa opinión, intentando ser lo menos “intrusivo y pesado” con cliente, o podría ser contraproducente.
9. Responde a las criticas como oportunidades de venta
Son muchos los negocios que no responden a las opiniones que los clientes publican en páginas de turismo que sirven a otros usuarios para tomar una decisión, con lo que, en estos momento,s es una oportunidad de diferenciarte de la competencia que ignora a sus clientes al no darles respuesta.
Recuerda que la respuesta que ofrezcas está dirigida tanto al cliente que te ha criticado, como muy especialmente a todos aquellos que están pensando en gastarse su presupuesto en tu establecimiento o en el de la competencia.
10. Da continuidad a la gestión proactiva de tu reputación digital
No hay atajo ni herramienta milagrosa que haga por ti los 9 puntos anteriores, solo hay un secreto: disciplina para encontrar el momento cada día o cada semana para prestar atención a este tema tan relevante para conseguir nuevas reservas.
¡Mucho éxito y buen negocio!
Rafael González
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Hola, quisiera comentaros que tengo opiniones favorables, pero me llegan por Google, algunos de los inquilino pueden venir desde escapada, pero les resulta quizás más fácil, poner la opinión allí, esas opiniones vosotros no las tenéis en cuenta, pero no podemos forzar a nadie, a que lo haga por vuestra página, no podéis tener en cuenta también, lo que llega por ese medio? ya que no es, de ninguna otra página de publicidad
Buenos días. Para nosotros es un valor añadido el área de opiniones de Escapadarural. Muchos de nuestros clientes vienen por los comentarios de los clientes aunque resulta muy difícil que publiquen sus opiniones. Sólo muy pocos se animan a hacerlo.
Saludos desde Casa Rural La Herradura del Júcar (https://casaruraldeljucar.es)
Hola. Según mis clientes, es muy difícil dar una opinión en escapada rural: hay que registrarse, demasiados parámetros a rellenar, etc. Les parece bastante más fácil el poner una reserva en Google. Creo que es por este motivo por el cual la mayoría de las personas que dan su opinión, lo cual cuesta bastante, lo hacen a través de Google.
Saludos (https://casaruralsegovia.webnode.es)
Saludos Guadalupe y Manuel, muy interesante lo que comentáis y ambos con total razón.
Cualquier negocio turístico tiene que intentar tener una “reputación homogénea” en todas las plataformas que sean relevantes para sus clientes potenciales.
Si en Google luces 5 estrellas pero en EscapadaRural.com tienes una valoración más discreta, o viceversa, el cliente puede tener serias dudas a la hora de elegirte.
Obviamente Google es un objetivo prioritario en tu gestión de reputación online, ya que la mayor parte de los usuarios pasarán por tu ficha de negocio en ese buscador en su proceso de inspiración y decisión. Pero también pasarán por plataformas de referencia sectorial como EscapadaRural, o por comunidades de opiniones como Tripadvisor… con lo que tenemos que activar la imaginación para conseguir un cierto volumen de opiniones en todas aquellas plataformas que hayáis decidido que son relevantes para vuestro público objetivo.
Por todo eso, hay que prestar mucha atención al punto 8!!
RG
Por Escapadarural, no ponen opiniones nuestros clientes y tampoco vienen reservas, menos consejos y más soluciones a los intereses de los propietarios,
Saludos Juan,
Como firma invitada en este articulo y totalmente ajeno a la estructura de EscapadaRural, desconozco cuales pueden ser tus reproches a sus servicios, pero seguramente hay algún canal más adecuado que este blog.
Para los que sí aprecian el valor de estos consejos, un dato de esta semana publicado por Expedia:
Los clientes están “dispuestos a pagar más por un hotel que tuviera valoraciones más altas por parte los huéspedes: un 24 % más por un hotel con una puntuación de 3,9 frente a uno con un 3,4, y un 35 % más por un hotel con una puntuación de 4,4 frente a uno con un 3,9.”
https://www.smarttravel.news/2019/04/10/expedia-los-viajeros-eligen-hotel-los-comentarios-las-marcas/
Saludos,
RG
Escapada está funcionando mal por temas de servidor, al menos desde hace un año, esto no se soluciona.
No llegan a todos los clientes las invitaciones nuestras a opinar , y les resulta muy complicado. También ocurre con sus pre reservas que no nos llegan todas y a la inversa a ellos no les llegan nuestras respuestas.
Esto es muy grave pagamos nuestras cuotas, hemos puesto en conocimiento de Escapada muchos propietarios estos problemas que no son puntuales hablamos de más de un año.
Ni solucionan de momento, ni nos compensan, ni han enviado un comunicado a todos los propietarios. Yo podía tener ya excelencia y no lo tengo por este motivo.
Menos consejos y soluciones. Están obligados a respondernos, solucionarlo y compensarnos.
Hola Yolanda, sin duda tus comentarios habrán sido recibidos por Escapadarural, aunque no creo que sea el canal más adecuado.
Como firma invitada en este artículo, me interesa más que estos consejos puedan ayudarte a mejorar la reputación online de tu establecimiento, también en otras plataformas… siempre hay margen de mejora.
Saludos, RG