Cómo gestionar las expectativas emocionales del cliente

Muchas veces las historias no tienen un final. Lo que es más inusual es que no tengan un principio. Para hablar de algo, debemos empezar por una sabiduría mínima del tema a tratar. Si yo quisiera disertar sobre el alojamiento rural, lo primero que haría mi público sería preguntarme: «¿Qué es el alojamiento rural?»

Cada Comunidad Autónoma lo define de una manera, según la normativa que le corresponde, tantas como comunidades. Por lo tanto los expertos en la materia prefieren optar por saltarse este paso, evitando u obviando dar respuesta a la interrogante. Creo que no hay nadie mejor que el propietario de este tipo de establecimiento para dar una respuesta a esta cuestión. Y así lo hicieron durante un taller de «Autoanálisis del Sector» Cantabria(¹, 2010), definición que rescato por su compatibilidad con las características actuales, con la temporalidad en contenido de este artículo:

• El alojamiento rural es una empresa que vende unos servicios.
• Además, es un modo de vida
• Tiene unas características diferenciadoras, que en ningún caso se pueden encontrar en un hotel, pues nacen de la implicación del propietario:
  • Calidad humana. Es un turismo no masificado y el trato es directo
  • El cliente encuentra una respuesta más amplia y comprometida a sus demandas

Durante aquellas jornadas que tenían como objetivo la analítica de estos establecimientos, se plantearon a debate definiciones peyorativas que circulaban sobre el alojamiento rural, como por ejemplo “alojamiento de medio pelo, casi cutre, entre el camping y el albergue”.

Aún sigue visible, con 152.921 visualizaciones, un vídeo en el que entre otras se afirma que «Las casas rurales son esos cuchitriles infames que están a tomar por culo» .
Y no hace falta que retrocedamos al 2007, en el mismo programa de Nochevieja del 2016, se parodiaba en plan jocoso esa imagen retrógrada de estos establecimientos. Incluso en las revistas especializadas en turismo, se podían leer críticas no siempre constructivas, traspasando la barrera del propio inmueble, poniendo en tela de juicio al propietario o gerente (coincidentes habitualmente).

En definitiva: ¿Quién opina sobre el alojamiento rural?. Y de nuevo transcribo la respuesta que dieron los afectados en primera persona: “Alguien que no sabe muy bien lo que es, pero se atreve a opinar aunque no sabe lo que cuesta”

Es bien conocida, comentada y alardeada por algunos la carencia de profesionalidad de los propietarios de alojamientos rurales en España. Si esta característica es un hándicap para la rentabilidad del negocio, queda demostrado por ocupación de este tipo de establecimiento desde su creación que no lo es tanto a la hora del trato al cliente.

Es más, su valoración por opiniones en las plataformas especializadas (reputación online) supera el 9 y se acerca al 10 en muchas de ellas. Es obvio que el turismo de masas ya no es el producto exitoso del siglo pasado, confundirse en un grupo ya no es el objetivo del viajero. La motivación a cumplir en el tiempo de ocio es mucho más personal, experiencial, espiritual incluso…

Hablamos de una empresa que maximiza sus beneficios en el momento en que se cumplen las expectativas humanas, más allá de las materiales. Por lo tanto, al igual que en las carreras universitarias, hasta el punto de convertirse en asignatura, las competencias transversales juegan un papel importantísimo en la relación con el cliente y, por ende, en los servicios que se le prestan.

Para juzgar al propietario de alojamiento rural, sin embargo, poco o nada se ha hablado o escrito sobre estas competencias, que, sin duda, son un pilar fundamental en el estrecho vínculo que se produce entre el mismo y el cliente pre, durante e incluso post estancia.

1. La empatía

Entendida como “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos” (RAE), en definitiva, ponerse en el lugar de otro.

Como anfitrión, el propietario debe identificar a su cliente, sentir como él siente para cumplir al máximo sus expectativas.
“Si yo fuera un cliente de alojamiento rural, en una casa de alquiler íntegro, me gustaría que no faltara un estropajo, un paño, una bayeta, jabón para lavar los platos, y suficiente papel higiénico”. ¿Por qué? «Es obvio que en mi tiempo de ocio no quiero repetir una de mis rutinas habituales: ir a la compra y si lo hago es para adquirir aquello que me satisface, no aquello que me es necesario o imprescindible”.

A continuación añado algunas demandas de entre otras tantas, que los propietarios debería conocer a priori. Y que además tienen una fuerte connotación emotiva, las necesidades materiales al servicio del bienestar emocional del cliente que se quiere sentir huésped:

• “Si yo fuera ese cliente de alojamiento rural, en una casa por habitaciones, me gustaría tener Wi-Fi para ‘compartir mis selfies’ antes de dormirme, jugar a ese juego que me desestresa cada noche o simplemente ver qué se está compartiendo en mis redes sociales, que no falte el enchufe para cargar mi móvil…”
• “Me gustaría sentirme bienvenido, mimado, una cama bien hecha, unos detalles que me sorprendan… la calidez del hogar aunque eso suponga un gasto extra en calefacción.”

Elegidas al azar, sirvan de testimonio y apoyo a la argumentación expuesta las siguientes opiniones de los viajeros en la red:

• “La habitación no se calentaba todo lo que quisiéramos y podría venir bien algún trapo más de cocina o pequeños detalles así”.
• “Comentar que un poco más y salimos de allí con esporas del efecto invernadero”.
• “Y lo peor de todo fue la reacción y el trato del dueño tras un accidente que tuvimos con nuestra perrita. La falta de sensibilidad y empatía nos dejaron sin habla. Incomprensibles el poco tacto en un negocio de trato con público”.
• “A destacar los buenos consejos del propietario y su calidad humana. Mil gracias por llevarme al Hospital y acompañarme en Urgencias, nunca olvidaremos lo que nos ayudaste”
• “Un detallazo lo de los bombones encima de la cama el dia de llegada”.

2. Comunicación, disponibilidad y asertividad

Pero la capacidad empática a veces no es suficiente. Se puede producir una grieta por mal interpretada, aplicada erróneamente o gestionada fuera del canal o contexto en el que es efectivo según el tipo de cliente.

También puede producirse una condición adversa, un fallo organizativo, un fallo humano, que requiera actuaciones más allá de la empatía, cuya gestión depende de abrir un canal de comunicación durante la estancia del cliente.

Y para abrir ese “diálogo fluido” es indispensable ofrecerle, es más, invitarle incluso si es necesario a abusar de la disponibilidad del propietario. Que no sientan que molestan si necesitan algo. Es muy efectivo el uso del WhatsApp, que les permite romper el hielo de las llamadas de voz, facilitándole expresar realmente sus necesidades.

Y desde el punto de vista del propietario, un tiempo de reacción extra para valorar y gestionar la respuesta a las mismas.
Y en ocasiones esa gestión requiere desarrollar una capacidad asertiva, es decir, establecer un punto de vista de manera sincera y directa, sin sonar agresivo pero sin volverse tampoco sumiso. Sabiendo que “el cliente no siempre tiene la razón”, pero haciéndole creer que sí la tiene.

Es el caso de ese viajero que llega de noche cerrada, cansado de un viaje de 15 horas. En el último tramo del trayecto, se ha encontrado un atasco, y los últimos kilómetros han sido un suplicio de hora y media. Como saludo: “Esto está en el culo del mundo. Entra en la habitación y continúa: “Aquí no voy a poder descansar, hace demasiado calor”.

Si empatizo con el propietario, que ha estado esperando hasta altas horas de la madrugada la llegada del cliente, después de un día duro de trabajo, se me ocurren mil maneras de poner mala cara, contestar mal o incluso invitarles a que busquen otro alojamiento. Pero no, la gestión adecuada supone una dosis extra de autocontrol, para echar mano de la asertividad y mirándole directamente, incluso usando el contacto físico tocándole el hombro, tranquilizarle:

«Usted se encuentra en el extrarradio de la ciudad, a la que incluso puede acceder andando, a una distancia de 900 metros, que tan solo son 15 minutos. Es de noche, viene cansado y le aseguro que tras descansar, mañana, de día, verá que estamos cerca de todo».
«.- «No se preocupe, usted mismo puede gestionar la temperatura de la habitación con un termostato, la temperatura actual es de 21 grados, según establece la normativa autonómica en las habitaciones, pero si para usted es demasiado, puede abrir la ventana, con el frío que hace fuera, en breve conseguirá el ambiente que a usted le agrade en la estancia».

Es el caso de ese cliente que al día siguiente de su llegada se pone a hervir agua para cocinar una pasta. Tras media hora el contenido de la cazuela no calienta. Si no falla el canal de comunicación, a una simple pregunta de su huésped, el propietario podrá informarle que la vitrocerámica funciona al revés, que lo que tendría que ser el máximo es el mínimo y viceversa. Todo ello con un tono de voz amable, a pesar de que en un dossier encima de la mesa se encuentren todas las instrucciones para el correcto funcionamiento del equipamiento. «En el dossier que les indiqué a su llegada, encontrarán esta información».

También puede ocurrir que se produzca una avería durante la estancia del cliente. La gestión de la misma, además de realizarse con la mayor celeridad posible, debe ir acompañada de un acercamiento al cliente, haciéndole partícipe de la preocupación y compromiso por parte de la dirección. Un detalle en la habitación para compensar la falta del servicio momentáneo, ayudará a la valoración final del cliente respecto a la incidencia.

3. La complacencia

En algunas ocasiones, el cliente pretende el servilismo por parte del propietario de alojamiento rural. Y es cuando se debe desarrollar la capacidad de hacerle sentir o creer que la actitud del mismo es tolerante, de quien consiente excesivamente.
Hacerle saber al cliente que es un detalle de la casa que ocupen su habitación a las 10:00 en lugar de a las 13:00.

Procurarle como una atención a sus necesidades, un alargador con enchufe extra, porque tienen la urgencia de cargar el móvil, el portátil, la tablet y la cámara de fotos a la vez. Cambiarle la televisión por otra de una habitación libre (o incluso por una propia), porque la suya no tiene puerto USB para ver aquella película que tenían programada para esa noche. Esperar a un cliente que el día de Nochebuena había confirmado su llegada a las 18:00 horas y llega sin avisar, a las 22:00 horas. Admitir que un cliente de temporada alta abandone su estancia días antes de lo previsto (sin más motivo aparente que una discusión con su pareja). Por supuesto sin cargo, la pérdida en el “saco” del tanto por ciento que se había calculado por la experiencia con otros clientes, en años anteriores…

En definitiva, conceder algún capricho al cliente de forma que vea superadas sus expectativas, su satisfacción respecto al establecimiento. Y de nuevo, quiero dar voz a la vivencia, a través de quienes opinan de su experiencia, los clientes:

• “La atención por parte de la dueña podría ser un poco mejor, pero no hay problema si no puede acudir ella directamente”.
• “El dueño se ha preocupado de que no faltara nada y de que nos encontráramos como en en nuestra propia casa”.
• “…encantadores y amables, muy atentos a todo lo que pudiéramos necesitar”.
• “Trato especial de los propietarios en todos los sentidos”.

4. Transigencia

¿Cómo le dices a un cliente que no deje la ventana de la habitación abierta cuando está puesta la calefacción?
¿Cómo le dices que los balcones no son el tendal donde dejar constantemente colgadas sus toallas de playa?
¿Cómo explicarle que te molesta y retrasa las tareas diarias que bajen a desayunar a las 8:55, cuando a las 9:00 deberías cerrar el comedor?
¿Cómo refutarle su percepción de uno de los lugares “más bellos de España” cuando se muestran desilusionados tras visitarlo?

Nadie dice que es sencillo, pero es imprescindible desarrollar esta actitud de consentimiento o aceptación de las opiniones o deseos de otra persona en contra de los propios, especialmente cuando se adopta para evitar una discusión.

5. Credibilidad

Persiste en nuestros días, un cierto escepticismo respecto a la oferta que los alojamientos rurales muestran en la red. Bien es cierto que en muchas ocasiones, como un efecto colateral de una oferta ilegal – alegal, qel cliente no diferencia y que no cumple los requisitos exigidos en el contrato de arrendamiento hotelero.

También por cierta falta de autenticidad en imagen que identifica a ciertos establecimientos y que no corresponden con lo que el cliente encuentra a su llegada.

Información tan importante como la ubicación, los servicios, distancias a lugares de interés… Incluso, y aunque sea en el contacto telefónico, hacerle saber aquellas circunstancias adversas, sobre las que no podemos actuar y forman parte del propio establecimiento: existencia de un campanario en las cercanías, el acceso por camino rural al establecimiento, la cercanía de las vías del tren, que aunque se admitan mascotas el espacio exterior no está vallado.

Es preferible perder una reserva a que el cliente descubra estas pegas a posteriori, no sean de su agrado y se sienta engañado. Conocer nuestro establecimiento, sus fortalezas y debilidades, muchas veces las segundas superadas por las características de las primeras, nos permitirá dirigirnos a una tipología de cliente cuyas expectativas valoremos a priori y su cumplimiento nos facilitará el trabajo a posteriori.

Porque no hacerlo nos puede pasar factura a través de los comentarios, factor decisivo en la elección de clientes potenciales:

• “Publicidad, texto y fotografías muy engañosa. Debería decir: modesta casa de campo… eso sería aceptable. Tras cuatro noches y conocer otros alojamientos, me sorprende mucho la gran cantidad de cartas positivas, parece que todos los escritores recalan en esta casa. Dudo muy seriamente de su autenticidad”.
• “Para nada las fotos hacen justicia”.
• “Lamentablemente al ir a realizar una reserva nos hemos encontrado con la sorpresa de que no respetaban su propia publicidad. Intento de fijar número de días mínimos, previamente no avisados. Y lo peor: no respeto a los precios publicados. Al reclamarlo, la reacción prepotente: esto es así. Si lo quieres bien y si no… El no cumplimiento de la publicidad en España es ilegal”.

Al principio hablaba de la repercusión de las competencias transversales, pre, durante y post estancia. Hasta aquí hemos hablado del pre (presentación o imagen del establecimiento al cliente potencial; contacto telefónico, factor disuasorio donde los haya para la confirmación de una reserva) y del durante.

En cuanto a la post estancia, es evidentemente que se demuestra a través de las opiniones. Y es aquí donde también tenemos que aplicar las mismas competencias, añadiendo a veces “contar hasta diez” para dar respuesta aquellas que pueden dañar nuestra reputación online.

Salvarla depende de nuestras respuestas, pues debemos recordar que a través de ellas no solo nos estamos dirigiendo a un cliente insatisfecho, sino también a uno potencial que nos dará sin duda opción a réplica o defensa.

Concluyendo, esta es la historia del alojamiento rural, no sé si tiene principio, pero desde luego que no final. Y en el momento que la estamos contando, febrero del 2017, espero haber tocado la fibra sensible de mis lectores, a quienes agradezco compartan conmigo este momento.

El alojamiento rural es mucho más que una infraestructura, tiene alma y es el propietario el responsable de transmitirla a sus clientes. Es un negocio, es tangible, pero en un escenario con personas que viven, sienten y transmiten. En esta película que se rueda con la estancia de cada cliente, de cuyo bien hacer dependen las críticas (reputación online), además de todo lo anteriormente expuesto recomiendo una receta de «Compromiso, paciencia, autenticidad, intucición y creatividad».

Con un componente especial de magia, que es ese secreto nunca compartido en las recetas de la abuela. Y que os toca variar a cada uno de vosotros, pues será el éxito y la diferenciación de vuestro negocio.

¹ Sirva de ejemplo Cantabria, que ocupa el onceavo lugar en cifras totales de alojamientos rurales (596). Es decir, 1 alojamiento rural cada 9 km2, más o menos 1 alojamiento por cada 1.000 habitantes (la mayor densidad de alojamiento rural por km2 y por habitante de España).